频遭恶意干扰、职业索赔人搅局 线上零售有本难念的经

从屡禁不止的假货到藏不住的医学护肤宣传，颇为在意对商品可实现无死角“监控”的电商平台，仍旧是“违禁品”的重灾区。

1月7日，阿里在第四届网络新“枫桥经验”高峰研讨会上发布了《2019阿里巴巴知识产权保护年度报告》（以下简称《报告》）。

《报告》显示，2019年在阿里的电商平台中，每万笔交易订单中疑似侵权商品量降至1.03笔，五年内下降67%；消费者举报删除疑似侵权链接量再降57%。

不断降低的数据与平台重拳整治网络环境息息相关。近日，多家互联网企业重谈网络治理的重要性，强调用数字化手段清肃平台中的各种乱象。现阶段，电商平台在品牌保护与品牌混淆、信息公开与恶意投诉、职业索赔与消费者权益保护等充满对立面的“泥潭中”挣扎。相信数字化解决方案的电商企业，尚难以完全解决数字时代“放大效应”带来的治理挑战。

频遭恶意干扰

星罗棋布的商家普遍受到电商平台中恶意行为的干扰。《报告》认为，相关制度的不完善，导致恶意行为肆意发生。举例来讲，恶意评价应当受到怎样的规则，法律上一直没有给出清晰的界定；广告法中有关“极限词”违规情形的模糊规定，成为不少职业投诉人滥用投诉通道骚扰商家、恶意索赔的工具。

此外，通过恶意抢注商标、伪造权利证明等方式假借知识产权维权之名、利用电商平台投诉处理机制以及处罚对店铺的重大影响进行恶意投诉，敲诈勒索商家谋取不正当利益的行为也屡见不鲜。公开数据显示，中国互联网络犯罪已占到全部犯罪的30%，且以每年30%的速度增长。

整治电子商务秩序、打击网络经济违法行为、净化电商环境和空间是一场旷日持久的攻坚战。市场监管总局印发《假冒伪劣重点领域治理工作方案（2019-2021）》（以下简称《方案》），《方案》要求将对包括电商平台在内的假冒伪劣问题较为突出的4个领域部署开展专项治理，严厉查处假冒伪劣违法行为，净化生产源头和流通网络，有效遏制假冒伪劣高发多发势头，让老百姓买得更加放心，用得更加放心，吃得更加放心。《方案》提出，集中开展电商平台专项治理，以虚假宣传、虚假促销、刷单炒信、侵权假冒等违法行为为重点，净化网络市场交易环境。

解决众多不良行为中的侵权假冒行为，已然是电商企业净化网络空间时的头等大事。阿里公布的数据显示，2019年，阿里知识产权保护平台入驻的权利人总量增长20%。截至2019年底，96%的知识产权投诉在24小时内被处理。今年，阿里还首次披露了“知产保护科技大脑”，利用人工智能技术治理假货。

新问题层出不穷

从实物交易到服务交易，电商从未松懈对平台内的交易进行监管。尽管如此，各种新情况、新问题层出不穷，消费者投诉和网络差评数不胜数。食品、美妆、药品、电子产品、家庭日用品、服装鞋帽以及劳动防护品等领域，更是各种问题的“高发区”和网民意见的“重灾区”。

2019年1月，国家药品监督管理局发文强调，不存在所谓的“械字号面膜”“妆字号面膜”不能宣称“医学护肤品”，以及医用敷料应在其“适用范围”或“预期用途”允许的范围内，由有资质的医生指导并按照正确的用法用量使用，不能作为日常护肤产品长期使用。随后，舆论的焦点一部分便落在电商平台上。彼时，北京商报记者调查时发现，多家平台存在“械”字号命名的面膜，“械字号面膜”设定为搜索关键词后，不少商品的销量甚为可观。

一位不愿具名的商家向北京商报记者称，械字号面膜、医学护肤品等成为舆论关注的焦点词汇后，不少商业纷纷更新描述词汇，但也仅限于被集中关注的违规词汇。“众多尚未被注意到的打擦边球行为仍旧层出不穷，消费者的需求往往就是商家的营销宣传点，商家又因冲击销量难免会出现过度宣传的情况。”此外，直播电商的兴起、短视频平台的接入等新方式，一定程度上为电商清肃网购环境带来了新困难。

职业索赔人搅局

现实中，虚假宣传、价格欺诈、以次充好、刷单炒信、违规促销、违法搭售等，均是电商规范网络购物环境中长期面临的现象。举例来讲，天猫和苏宁易购入围成为茅台电商渠道服务商，行业更为关注前者如何将黄牛剔除购买名单中。2017年，茅台天猫旗舰店的飞天茅台在“双11”期间开场15秒后便被抢空；2018年“6·18”则用了12秒??茅台在天猫“秒没”的背后，同样面临着黄牛扫货的风险。

针对电商平台中的恶意行为，阿里在2018年10月上线了防控工具“八卦盾”，茅台借助该工具对带有黄牛囤货特征的订单进行及时拦截。数据显示，在天猫恶意退款、恶意攻击等恶意分享在2018年底下降了30%。事实上，针对行业中常见的黄牛、恶意拍货、恶意退款、恶意评价等现象，电商平台通过搭建、优化全链路的风险感知、识别、出发、监控策略体系，帮助商家免受恶意行为骚扰。

商家是营商环境的温度计。根据商家声音，网络恶意行为已经成为商家经营过程中面临的新痛点，不但影响着正常商业秩序，也给商家增加了经营成本。阿里巴巴集团首席平台治理官郑俊芳表示，与成体系化、组织化的职业索赔人相比，中小商家更为零散更为被动。“不少职业索赔人会因商家在店铺中使用了极限词向商家收取‘保护费’，即便商家进行了更正，职业索赔人依旧会紧追不舍。不少中小商家则因申诉过程漫长、恶意骚扰行为过于频繁，不得已交纳数千元的保护费’，如此反复的行为反而增加了店铺运营成本。”

近年来，职业索赔人寻找宣传瑕疵、甚至编造问题，借“维权”为名开展恶意投诉敲诈行为，以举报、起诉等手段来威胁商家索要赔偿。特别是涉及到广告法规定的极限词问题，由于我国目前在法律上存在的一些模糊之处，各地工商部门的认定标准也并不统一，往往会被职业索赔人利用，成为敲诈勒索商家的工具。面对上述情况，商家不堪其扰，为避免处罚付出了大量时间和在途成本，严重影响了日常经营活动，给健康营商环境的塑造构成了极大的破坏。

（来源：北京商报 记者 赵述评）