卓思：神秘顾客检核如何帮助厂商完善客户体验管理（CEM）

　　在汽车行业，神秘顾客检核作为渠道质量管理的常用手段，是厂商客户体验管理(CEM)体系中的重要一环。在神秘客检核过程中，审核员会模拟真实的客户进店场景，探查各经销店在服务中存在的不足与亮点，从而帮助厂商打造客户体验良性提升的循环。

　　然而，客户体验管理的数字化变革，以及经销商的“熟能生巧”，在神秘客检核业务上为厂商赋予了新型挑战，比如：神秘顾客检核内容过重、周期过长、结果失真等。卓思认为，在客户体验管理逐渐精细化的趋势下，神秘顾客检核模式也需要依托全新理念与技术来实现变革与创新。

　　1. 对症下药，回归客户体验管理本质

　　坦诚地讲，近年来，许多汽车厂商将神秘客检核看作“其他品牌都在做，我也要做”的项目，在执行过程中往往对所有经销商一视同仁，标准僵化，导致年复一年地做，却收效甚微。

　　神秘客检核的终极目标是赋能终端服务质量管理，提升客户体验，在检核内容以及体系的设计上，应紧紧围绕客户体验管理需求展开。首先，在神秘客工作的启动阶段，厂商结合各部门工作重点针对当前检核现状开展研讨交流，使检核内容更具针对性;其次，需要避免检核对象“一刀切”，在检核体系的设计上，结合经销商现状做到“量体裁衣”;最后，还要对标行业同类品牌，以客户需求为中心，持续对检核体系进行分析和验证。

　　2. 聚焦核心客户体验管理触点，减负提质

　　传统神秘顾客检核通常由经过培训的审核员在规定时间里扮演真实客户，动辄需要在短时间内评价几十甚至上百个指标，不仅容易造成识别风险，还很难反应出真实的客户体验。

　　一方面，在神秘客检核过程中，检查质量比数量更重要，厂商应应围绕品牌定位与核心价值设计检核体系，突出考核关键点，使审核员的行为尽量贴近普通顾客。若待检查的内容确实较多，可以安排多人(次)进入网点实施，或者单次只检查部分内容，按照百分制折算得分率进行比较考评。

　　另一方面，厂商应厘清客户在与网点接触的不同关系阶段可能产生的各种体验触点，以及每种触点下的客户真实需求、发生场景与客户感受，根据客户需求细化重点考核指标，基于此找到经销商面临的问题与难点，给予有针对性的改善指导。

　　3. 以新思路和技术，打破壁垒，提升客户体验

　　通常，神秘客检核的考核数量、流程、内容十分繁重，如专项检查、抽检、督导、巡查等，不少经销商在考核期间为了达标而达标，加班加点赶制材料。更遑论神秘客核检、明检等模式已被广泛应用多年，经销商在考核时往往早有准备。

　　针对厂商、经销商面临的上述痛点，客户体验管理平台卓思基于人人都是神秘客的思路，基于旗下探店宝App推出了创新的神秘客检核模式。厂商可通过探店宝App招募真实顾客执行探店任务，还原自然进店体验，下单后最快24小时即可查看结果。这类“云端神秘客”的方式可以有效缩短检核流程，降低疫情等外部因素的影响，使神秘客检核变得更加灵活、真实、高效。

　　(来源：MaxInsight卓思)

　　此外，在检核前期，厂商还可以利用大数据分析的方式，收集经销商在公域渠道的客户反馈，形成检核对象画像，并提炼分析服务弱项指标，使检核工作更加精准、有效。

　　总结

　　神秘顾客核检作为最直接有效的渠道质量检验方式之一，可以持续帮助厂商了解客户购买旅程中的体验问题，找到体验改善的突破口，已被广泛应用多年。

　　不同的是，步入客户主权时代，神秘顾客核检要在更完善、更广阔的渠道中渗透，才能真正发挥效用。厂商需要通过技术和模式的变革，不断完善神秘客核检的覆盖度和精准度，使产品和业务的迭代更有效、管理更精细。