首汽约车魏东：网约车行业应该回归服务业本质

11月13日消息，在2019年搜狐财经峰会上，首汽约车CEO魏东分享了网约车经济背后的增长动力，他指出，互联网的确提高了出行服务的效率，但是反过来看，互联网并没有替代汽车实体载体本身，也没有替代从出发地到目的地物理位移的本身，“我们还是坚定这个产业回归服务业本质”。

魏东强调，互联网是助力的手段，但不会替代服务。他认为，服务是首汽约车的核心竞争力。

魏东表示，在自动驾驶商业化、规模化使用之前，网约车还是要聚焦在如何让实体服务做得更加专业、更加透彻。

“所有人都需要出行服务，无非是我们怎么把它做得更细、更专业、更到位，对应地获得大家对性价比的认可”，魏东补充道。

以下为魏东演讲全文：

各位来宾，下午好！首先感谢搜狐财经的邀请来参加这样的活动，今天一天感觉收获满满，能感觉到那种向上的力量。上午从Charles的开篇到旭宁老师的激情呐喊，让我们看到了困难背后的机会和信心。

今天整个大会的内容也非常实，一方面是围绕实业，另一方面内容和方法也很实，再次感谢搜狐财经。网约车这个行业近两年应该说是血雨腥风、起起伏伏，大家都很关注。

这是一方面政府的关注，另一方面中国汽车零售产业面临着销量下滑的压力，所以产能过剩的情况下很多汽车厂家也在进入这样的市场，所以环境一直在变化。

今天我们的主题不是要谈这些，既然不确定性是必然的，也是长期存在的，我们如何在不确定性当中寻找确定性，如何在经济背后找到增长的动力，如何让企业的长期发展找到根基，这是今天我们想和大家分享的内容，所以今天的题目是“回归服务本质、赋能行业发展”。

在座的各位可能有很多都是首汽约车的用户，首汽于1951年成立，当时是周总理起的名字叫做首都汽车公司，本身是一个机关车队，成立公司面对老百姓提供出行服务。我们的驾驶员来自于抗美援朝战场回来的汽车兵，所以是一个高素质的车队，后面陆陆续续几年都有抗美援朝的战士回到国内，一部分到北大荒开拖拉机，一部分到首汽车队，也包括当时活捉过敌人军长的一级战斗英雄也在我们这里做司机。

大概是我们骨子里的基因，包括品质、严格管理和专业素养，所以到现在承接了历届的“两会”和党代会，1958年毛主席带领中央首长去石门水库也是首汽承接，中间接待过多名中央首长，包括少奇同志以及1972年尼克松访华，那个时候还没有高速，包括前面的道路勘探、前车后车、转驳车怎么保障等等。因为我们用的是国产车，那个时候的国产车性能不那么稳定，所以背后付出了很多工作。

当然，这种信任带来的是我们的口碑，赢得的是首长的认可。

那段时间也比较苦，当时首汽车队司机每天早上五点钟准时起床，检视擦拭车辆，晚上十一点前不得换装，随时出车，十一点以后准时熄灯，保持精力充沛，常年回不了家是正常的。一个半月之前我们刚刚经历七十周年阅兵，可以看到我们公司的实力。

这么多年的积累，我们也承接了大量的国事和外事活动，不管是萨马兰奇、撒切尔夫人、布什总统访华等等，这些照片都是领导专门点名表扬首汽的司机，邀请司机去他们那里参加晚宴答谢，英国女王来访的时候也邀请我们的司机去他们那里进行答谢，背后其实来自于司机的很多服务。

撒切尔夫人来的时候白天谈判很气势凌人、雷厉风行，但因为她年龄也大了，上车也很累，我们司机专门给她准备了一个小脚垫，让她上车能够把鞋脱下来。这些事情没有人教司机，司机自发地认为应该做这件事情，就是这样的自发动能能够让我们真正用心服务，才能赢得这样的国际口碑。

以上这一切都是历史，荣誉是积累下来的，我们不能躺在历史荣誉上去生存，面对这样一个快速移动互联网的时代，尤其是网约车时代，我们应该怎么办？其实我们经历过摇摆，我们认为互联网的确提高了出行服务的效率，对于效率的管理、经营的改善以及更加智能化的定制服务都是有帮助的。

但是反过来看，互联网并没有替代汽车实体载体本身，也没有替代从出发地到目的地物理位移的本身，所以我们还是坚定这个产业回归服务业本质，回归实体本质，互联网是助力的手段，但不会替代服务，我们反过来更坚定地认为这是我们的核心竞争力。

很多媒体朋友关心说，马上进入自动驾驶时代了，你们还搞司机经营有什么意义？我们拥抱自动驾驶，也新自动驾驶是未来，所以我们和百度合作创建自动驾驶场景。但我们也知道自动驾驶规模化的商用是在七到八年之后，我们不能因为未来有自动驾驶现在就放弃对司机的管理和深入研究。

也就是说在自动驾驶商业化、规模化使用之前，我们还是要聚焦在如何让实体服务做得更加专业、更加透彻，这是我们坚持的理念，一方面坚定地做司机的培训和队伍的打造，另一方面如何更加定制化地开发传统服务。

我们应该看到中国庞大兴起的中产阶级的需要是什么，除去常规的上下班通行之外，我们也在打造专业的服务。

一方面面向B端市场更加强调会议组织保障能力，所以打造大量的专业会议服务，包括金砖会议和上合组织峰会，还有天津全运会等等，都是大量的司机在现场执行任务做会议保障。另一方面背后也有大量的积累，一个津运会可能会上四百个司机，所有司机提前演练、应急演练，包括模拟以及司机动员，还有司机的心理疏导等等一系列工作都在背后，消费者看不到，正是我们作为大型会议保障必做的工作。

目前我们认为这些方面做得还不好，市场拓展得还不够，没有定制化产品的推出，我们收到邀请的时候也有两张打车券一去一回，大家可能更容易来更容易去，同时也有更好的出行保障，这些都是我们要提供服务的，所以市场还可以继续深挖下去。

另一方面针对消费者，我们推出新的服务标准，这个市场足够大。我们鼓励孕妇预约产品，有的司机喜欢开快车，针对孕妇我们一定是挑那些驾驶得又稳又慢的车，而且一定要求酒精消毒，这是基本的服务。

我们还有儿童乘客，包括幼儿、婴儿、少儿，三四岁的儿童在后排不喜欢坐着，喜欢动喜欢跑，这样一方面对司机驾驶有要求，另一方面如果遇到颠簸路面，应该提醒家长避免进食或者喝饮料，包括拐弯如何停稳。

乘客上车时清醒下车时非清醒怎么办，如果遇到中间路上不舒服怎么办，这些我们都有应对方案，所以还是沉下心来把服务做到位。我们允许大家上车，但是鼓励预约，为了保护某些司机对毛发敏感的话可以拒绝接单，换成其他司机来接，以及我们对预约乘用车的乘客会收清洁费，要求司机必须要做这些工作。

我们认为所有人都需要出行服务，无非是我们怎么把它做得更细、更专业、更到位，对应地获得大家对性价比的认可。视听障碍的乘客无法通过手机打电话和司机联系，这个时候怎么办，正常来讲乘客下车我们提醒看一看右后方有没有车，聋哑人和盲人听不见看不见怎么办。虽然这些是小众市场，但我们需要坚持去做这些事情。

刚才说过我们要拥抱互联网，不仅仅是提高效率，能够帮助我们做到千人千面以及内容的丰富。现在我们在做司机互联网化，也就是司机行驶行为的识别和管控，同时我们也在研究乘客端，如何在这样的5G互联网时代在路上不是消磨，而是娱乐。希望未来能够和搜狐有更多的内容合作，后排能够为乘客提供信息和娱乐服务。

最重要的一点是，我们希望能够打造这样一个产业互联网的共同体，也就是说我们以车为载体打造移动生活，这个过程当中我们拥抱所有的合作伙伴，更加开放生态去做这件事情。

我们是不是可以配套园区做这样的出行保障解决方案，员工上下班的问题、上下学的问题，包括商务替代等等，可能是员工不需要找那么多车队，而是要有园区公共的服务保障等等，我们完全可以定制化开发。

刚才也有很多企业家提到新的时代，我们应该重新定义、从零开始，我们有很多历史的传承，也有很多的基因，但我们要重新定义服务，就是从单纯的送乘客到达目的地，运输者变成提供移动生活的服务者，这个过程不是首约自己一家能够解决的，需要所有合作伙伴和智慧投入，这是我们坚持的体验，特别希望能够和更多的伙伴一起打造这样一个完美的出行体验。

结束之前，我想和大家分享今年9月份成立四周年的时候，我们请“乐队的夏天”做了一首主铨曲，叫做《坚持》。我们还是要坚持脚踏实地、坚持创新、坚持开放、坚持拥抱、坚持我们所有的服务理念。互联网是一个很好的手段，资本也是一样，但我们的根在于服务本身。

出行是一个长久的行业，千年的服务，所以只要我们坚持服务理念，相信我们是会有未来的。感谢用过首汽约车的用户，你们的支持让我们的驾驶员有成就感，感谢批评投诉我们的用户，你们帮助我们成长，也感谢还没有使用过首约的用户，你们让我们有增长空间。

谢谢大家！