苏宁、华住、乐刻运动等高管如何看服务新零售的数字化改造？

联商网消息：10月17日，2019联商风云会暨第2届中国（福建）国际智慧商业大会在福州海峡国际会展中心盛大启幕。

本届大会由联商网、思尔福和亚太智慧产业联盟联合主办，并得到了福州市人民政府的亲切关怀和有力指导。同时，本次大会也得到了福州市“智慧福州”管理服务中心、福州新区仓山功能区管理委员会的鼎力支持。本次大会汇聚了政府领导、协会领导、零售高管、行业专家、专业媒体以及众多零售商代表近千人，以“数字零售”为主题，共话零售行业的数字化转型之路。

乐刻运动创始人兼CEO韩伟

在本次大会上，主持人乐刻运动创始人兼CEO韩伟对话嘉宾苏宁零售技术研究院院长王俊杰、华住酒店城家公寓发展部总裁华浩锋，围绕以乐刻运动为代表的“服务新零售的数字化改造”为大家带来了一场精彩的高管对话。

下面是经《联商网》整理的对话内容 ：

主持人韩伟：在开场之前先聊一下我对新零售的理解和它既定的象限和边界。乐刻运动是一个什么样的公司？我们做了一个小型化的健身房，用了18个月的时间成为了中国的直营门店第一，在第4年又做到全球直营门店第7。乐刻既是一家服务产业的公司，也是一家标品新零售的公司，乐刻使用新零售的方式来做健身房产业，而服务产业与新零售其实是一个也很值得探讨的话题。我们认为传统的零售在1.0阶段是以场为中心，2.0的逻辑是在线上建立非传统的平台做销售，新零售是3.0阶段，由一个平台串联人、货、场。乐刻之所以能把很做起来，是因为用了互动平台进行改造，让原先被认为不可能做盈利的健身房产业变成利润率、发展速度很高的产业。

另外分享一下S2b2c的边界问题，我的理解是，如果一个b做到数据化、智能化，它可能是一个超级优秀的b。后来有了SAAS效率更高了，成为更聪明的大B，后端会出现一个S，S加上b完成对c的销售。以淘宝为例，淘宝自己并不生产手机，但上面可能有十个或者一百个来卖手机，淘宝自己不会卖手机，商家离开淘宝也卖不出手机，必须S+b来完成，S就是赋能的平台。

乐刻一开始就在S端做了乐刻运动。首先开直营门店实现盈利，盈利之后再尝试一下能不能让别人开健身房也能有盈利。我们9月份赋能合伙人门店，利润率超过25%，回报周期大概15个月。我们希望乐刻可以输出一部分能力让b从原先不能盈利变盈利或者原先一个月销售10万块钱变成15万钱。乐刻的目标是每天响应一亿人次的健康需求，单纯直营无法实现，所以我们建立了S2b2c的模式。

主持人韩伟：聊回对话的主题，下面有请三位伙伴。第一个问题，从华总来聊。做所谓的场景端新零售为什么会出现这么多波折，华总如何看待改造过程当中遇到的坑？华住做成家公寓，也有很多公寓在做，但是最后还是华住的成家公寓成为行业的领头羊，为什么会出现这样的情况？

华住酒店城家公寓发展部总裁华浩锋

华浩锋：华住从2005年开始做住宿行业至今已有十余年，对于华住，我想使用“专注”进行概括比较准确。过去，我们也投过一些时髦的行业，比如说摩拜、联合办公等，但是华住从未偏离过自身主业，重心始终在住宿行业。华住为什么能做大，为什么能够在资本市场受到很多投资人的欢迎和认可，这跟我们始终坚持专注是有关系的。

第二，今天的主题是数字化，华住有一套很完善的数据分析工具。比如前期的项目的获取上，我们有很完善的财务数据、报表、工具，让每个前线的作战人员能够快速、有效地判断出哪些资产是适合我们这个行业的，不会去为了拿项目去拿项目。我们的发展体系里有一句话叫又好又快，好是排在第一位，快是排在第二位，所以我觉得在目前的环境下，对产品的把控、质量的把控、效益的提升永远是首选的。

主持人韩伟：再问一下苏宁的王总。苏宁原先是传统的家电连锁巨头，现在变成了走在智慧零售最前沿的楷模，我们想听一下王院长说一下苏宁怎么理解新零售？苏宁怎么理解人、货、场的未来规划？

苏宁零售技术研究院院长王俊杰（图右）

王俊杰：先来回答人、货、场。苏宁怎么理解的？对我们来说，苏宁现在有6亿会员，通过不同的业态我们得到这些用户的信息，这让我们可以去了解他身上有哪些标签，能提供做好服务给到他们。业态越丰富，商品越丰富，我们就越能够理解我们的用户是谁；在货的部分，供应链是很多零售的基础，苏宁这几年开始在发力供应链，将从需求到工厂的数字化链条直接打通；关于场的部分，苏宁现在有三个比较大方向：第一个方向就是希望我们开的大店、购物中心、广场的店要更大，因为大的店能够给到用户的体验，同时也可以做非常多的数字化改造。另外就是开在身边的小店，它们能够让用户产生需求时快速得到服务，所以有了苏宁小店。第三，我们希望让专门的店更专门。比如我们有苏宁体育，有汽车超市，我们在很多垂直领域做了布局。

可以看到，这几年苏宁做了一些投资，我们看的不是高科技的领域，更多是考虑线下，因为线下是一个保障。用刚刚的思维逻辑来看，大的店要更大，但好的位置即使花很多的力气和时间也不一定能够取得。而万达百货占据的大多是一二线城市非常好的位置，这就给苏宁提供了非常好的投资标的。再说刚才谈到的货，为什么投资家乐福，因为家乐福有非常完整的供应链，在供应链有非常多的沉淀，这是我们所需要的。此外，我们还投资了华南的OK便利店，因为发现在华南地区便利店占据着非常好的地理位置，在很多便利店利，熟食的产品做的非常好，这同样是苏宁所需要的资源。

关于怎么样理解智慧零售，苏宁的理解是透过人、货、场，怎样利用技术手段把这些东西的规划做得更加细致。未来的零售会出现两级化，一部分是有技术支持的零售企业，一个是没有技术支持的零售企业会慢慢被是淘汰。

主持人韩伟：我们老听说重新改造，我再问一下您认为未来新零售的突破是从线上改线下能够更快成功，还是从线下改线上更容易成功？

王俊杰：苏宁有六成的订单来自于线上，我们对整个规划来说不区分线上线下，对我们来说O2O融合就是一盘棋。

主持人韩伟：有一种说法，有了互联网之后，原先的产业都可以重新做一遍，有了互联网、大数据、平台赋能之后，所有的产业都能在做一遍，这个说法各位有什么不同的意见？

王俊杰：这个挺难回答的，要说对也对，不对也不对。我的理解是，零售行业存在已经非常久了，如果要重新塑造一遍是有可能，但要找到零售的本质。举个例子来说，假设能够找到零售的本质是一个主盖，把主盖做到精致是存在很多需推翻的事情。

从宏观来说，要看整个技术发展的成熟。可能再过一两年5G时代来临，5G的低时延的特性会更多的体现在各行各业。或许等在各种技术都成熟地融合在一起的那个时间点，是有机会重塑这个行业的。

华浩锋：以前大家都在讲互联网+，我一直说应该是+互联网，我个人一直把互联网、大数据智能当成一种工具，我非常赞同王蓓总讲的想法，我们各种行业要在适合的阶段找到适合的工具。发明一种新的技术会不会对这个行业产生颠覆性的改变？说实话颠覆这两个字可能性并不大。从住宿行业来讲，新的技术给酒店带来的好处有三方面：一个是成本优化；一个就是经营效率的提升；一个是客户的体验度提升。只要这三方面能够达到我的目的，我认为这个工具对我就是有用的。反之如果没有效果，即使被吹的天花乱坠也不会去用它。

主持人韩伟：中国和欧美差距比较大，最大的是服务业，现在我们更多是在谈标品的新零售，那在服务产业当中是否也会有新零售？不知道在座三位大咖怎么样看待服务新零售和标品新零售是否有边界或者说服务新零售未来有哪些的空间？服务新零售和标品新零售有什么区隔，区隔改变的商机的点都在哪？

王俊杰：对我自己来说服务本身就是零售的一环，未来大家重新理解零售，零售不是只有标品、商品。

我觉得服务零售、标品、内容没有那么明显的界限。服务零售要特别的重视品牌溢价，服务本身带给消费者非常多的价值，这些价值是从心里感受得到价值，消费者愿意为它买单。所以对我们来说，服务零售更多的关注的是在服务过程当中消费者的情绪节点。只要你为他提供非常好的服务，哪怕收更高的费用，消费者也心甘情愿。

华浩锋：我们一直很强调标准化，华住在全国有5千多家店，遍布中国大约370多个城市，对我们来讲服务就是硬件的一部分，硬件标准化，所以我的服务也是标准化。因此可以看到全国的全季酒店都是一个模样，我们希望客人在全季酒店所享受的服务都是一样的，这样的话我的业态才可以大量的复制。当然，现在也会有一些个性化的产品出现，但是本质上我们会把产品和服务做的很标准，便于我们后期的复制和推广。

主持人韩伟：做新零售之后，是否会带来供应链的变化？

王俊杰：对于新零售行业来说这个是加分，但是供应链是基础。有便利店从业者跟我说：我们干得不是便利店而是制造业。如果到日本711，有一些自有的品牌做的非常好，所以这是一个非常核心的东西。

华浩锋：华住是供应链体系最完善之处，在于我有很强大的标准化的产品，产品固化以后就可以固化供应商，只要填单就可以了。

（来源：联商网福州报道 整理/王迪慧）