喜茶员工与配送员起冲突：现制茶饮如何平衡外卖时效

喜茶员工与外卖小哥冲突一事在9月16日上了热搜。有网友爆料称，中秋节假日期间喜茶和谐广场店工作人员与外卖骑手发生纠纷。据相关视频显示，喜茶工作人员和外卖小哥发生肢体冲突，冲突期间有人拿起椅子等器具。9月16日，喜茶在官方微博发布情况说明表示，事件发生后，第一时间配合公安机关调查，并与外卖平台保持沟通，参与本次纠纷事件的员工，已作全辞退处理。

事件发酵期间，有当地媒体报道外卖骑手等待订单时间长达1小时。对此，喜茶相关负责人对北京商报记者表示，公司方面查看监控发现，消费者于9月14日12点23分下单，13点06分外卖骑手到店取餐，13点11分骑手在出杯位进行催单，13点16分店员将饮品交付骑手，并再次发生口角，随后双方发生冲突。喜茶相关负责人表示，在此期间，外卖骑手在店内有吸烟、辱骂员工等行为。

事实上，自从喜茶上线美团外卖以来，喜茶外卖就一直是网友讨论的热门话题。由于包括喜茶在内的许多新式茶饮品牌都采用人工现制方式，因此这类门店的产能相对较低，订单高峰期，容易出现订单积压并造成排队、出餐滞后等问题。同时，新式茶饮品牌的这种产能特点与外卖的交易需求、配送员的工作要求存在着比较大的矛盾。

北京商报记者在走访喜茶望京门店时曾注意到，即便门店内没有积压大量顾客，店内订单也非常多，不仅有堂食订单、外卖订单，还有大量的小程序自提订单，门店出餐速度慢。

记者从外卖配送员处了解到，他们通常会在同一时间接多个订单，如果其中有一个订单滞后，会影响到该配送员手中其他订单的配送时效，如果配送员出现超时、洒漏遭到用户投诉或差评，会直接影响到该配送员的收入。

北京商报记者就上述问题采访了喜茶相关负责人。该负责人表示，针对喜茶出餐时间的特点，喜茶已经与外卖平台商定了适合的配送方案，如果骑手接喜茶的订单，可适当延后配送时间。据悉，这也是目前外卖平台为喜茶提供的定制化的配送服务，其目的就是为了防止因喜茶出餐时间问题影响到配送员的其他订单。

“餐饮商户与外卖配送员之间的矛盾目前其实已经非常普遍，由于喜茶‘网红茶饮’身份让此次事件不断发酵，同时，本次事件也能向外卖平台、餐饮商户、配送员三方提供一些经验教训。”一位不愿具名的餐饮业内人士对北京商报记者表示，就平台方而言，这种为不同特点和需求的商户提供定制化服务的做法很可取，但同时需要配以对配送员更好的管理方式和培训，让现有配送体系具备承担为商户提供定制服务的能力，才能让效果更加突出；其次，对于以喜茶为代表的茶饮或餐饮商户而言，分离、优化产能才是保障堂食、外卖订单的核心解决方案，外卖与堂食产能分离，甚至开设不同的店型都能有效解决目前喜茶部分门店因订单积压而造成的出餐慢的问题，也能尽可能地避免配送员与店员或店内消费者起类似的冲突；另外，在配送员层面，配送员被派单后，也需要结合商家的特点选择再接其他订单，避免因为商户出现出餐延时而导致自身订单积压的问题。