误导消费者购买服务 互联网平台捆绑搭售背后的秘密

体验人员在高铁管家平台预订飞机票时，选取7月17日21时30分的北京-广州的南航CZ3114经济舱后，发现有“预订”和“普通预订”两种预订方式：“预订”绑定了30元保险，用醒目的蓝色按钮突出“预订”两字，而且字号较大；没有绑定收费项目的“普通预订”则仅用非常不醒目的灰色小字标注，涉嫌误导消费者选择捆绑了30元保险的“预订”。

体验人员在智行火车票平台预订火车票时，选取7月17日13时07分的北京西-广州南G69的高铁票后，发现有“立即预订”和“普通预订”两种方式供选择。其中，“立即预订”按钮是醒目蓝色标注且字号较大，而“普通预订”按钮是不显眼的灰色且字号较小。“立即预订”下面仅有白色小字提示“7×24小时服务”，没有提示为收费项目。点击进去后，发现捆绑了30元酒店券，付款页面内虽可选择没有捆绑酒店券的“普通预订”，但会提示“出票较慢，有时排队”，涉嫌误导消费者选择捆绑了酒店券的“立即预订”方式。

这是北京市消费者协会日前发布的《互联网消费捆绑搭售问题调查报告》（以下简称《报告》）中的两个涉嫌捆绑搭售的典型案例。《报告》指出，北京市消费者协会体验人员在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中，有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题，占比达10.81%。涉嫌捆绑搭售问题集中在在线旅游平台和火车票预订平台。

电商法实施后，捆绑搭售更隐蔽

所谓捆绑搭售，是指经营者在正常销售一种商品或服务的同时，采取默认勾选等方式强制或误导消费者购买其它商品或服务的行为。

北京市消费者协会有关投诉数据显示，《电子商务法》实施之前，不少在线旅游企业采取“默认勾选”或“低价优惠”等方式搭售保险、接送服务以及抢购软件，严重损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

今年1月1日施行的《电子商务法》（以下简称电商法）明确规定：“电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。”

“由此可见，法律虽然没有明确禁止搭售行为，但其前提是必须保障消费者的知情权和选择权。否则，就应该受到法律规制。”北京阳光消费大数据研究院有关负责人对《工人日报》记者说。

此次《报告》显示，电商法实施后，捆绑搭售情况有所好转，没有发现平台以默认勾选方式捆绑搭售商品或服务。部分平台虽然设置了可供选择或取消选项，却仍通过模糊选项、模糊语言等方式，误导消费者购买其捆绑搭售的商品或服务。有部分平台明显突出搭售选项、弱化无搭售选项，涉嫌误导消费者。还有部分平台只提供捆绑搭售选项涉嫌强制消费，或利用模糊语言误导消费者。此外，不少平台在消费者预订机票或火车票时弹出的保险页面，一般都是用灰色小字提示收费价格。

例如，体验人员在驴妈妈平台体验预订景点门票时，发现故宫门票均绑定了内馆门票、导览、讲解等收费项目，没有单卖的故宫门票供选择，涉嫌强制消费。

体验人员在途牛平台体验预订机票时发现，该平台用“买份放心”代替“购买保险”。语言模糊，意思不够明确，且带有较强的暗示，涉嫌误导消费者。

捆绑搭售背后有何“秘密”？

针对一些互联网平台的捆绑搭售，《报告》指出，85.94%的被调查者认为捆绑搭售的并不是自己真正想要购买的商品或服务。

“互联网消费搭售最多的项目是保险，其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音讲解等收费项目。除了被误导或强制选择，多数消费者不会主动选择这些搭售的收费项目。”北京市消费者协会有关负责人说。

捆绑搭售背后，有何“秘密”？北京阳光消费大数据研究院有关负责人对记者表示，尽管有平台此前声称搭售保险等是迎合用户消费习惯、提供人性化服务，但背后还是通过搭售高利润商品或服务谋取利益。

业内人士分析指出，多家平台在捆绑搭售上“明知故犯”，是因为在线销售机票或火车票，收益非常微薄，同时还要承担由此带来的人工、网络建设、设备购置和转账交易等成本，因此搭售就成为一种成本回收机制。另外，当前企业经营成本和获客成本加大，用户增速放缓，因此有很大的营收和利润压力。

除了利益驱动之外，监管力度不够、消费者的“忍气吞声”也是捆绑搭售屡禁不止的一大原因。《报告》显示，75.70%的被调查者认为捆绑搭售行为强制消费、损害了消费者合法权益。但遇到捆绑搭售行为后，有49.88%的被调查者选择放弃购买，26.12%的被调查者选择无奈接受，7.97%的被调查者选择找平台协商，仅有6.06%的被调查者选择向有关部门或消协投诉。

打击搭售，引导企业合理收费

“互联网平台提供服务可以收取服务费，但前提是必须公开透明、事先告知。但少数平台仍在通过更隐蔽的方式误导或强制消费者购买其搭售的商品或服务，这损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。”中国人民大学法学院教授刘俊海对记者说。

对此，北京市消费者协会有关负责人表示，针对少数互联网平台企业采用捆绑搭售方式损害消费者合法权益的行为，有关部门应进一步加大监管和处罚力度，一旦发现损害消费者权益的捆绑搭售行为，就依法给予严厉处罚。在严厉打击违法捆绑搭售行为的同时，也应正视在线旅游平台企业的服务价值，帮助企业改变原来靠捆绑搭售实现盈利的商业模式，引导企业公开透明地收取合理服务费用，让消费者明明白白消费。

“另外，目前法律并未明确禁止所有搭售行为，事实上，也应该鼓励商家提供更多个性化和多样化的商品或服务，为消费者提供更多选择，关键是不能损害消费者的合法权益。因此，建议尽快完善有关法律法规，明确商家搭售行为的法律属性和法律边界，维护消费者合法权益，促进有关行业健康发展。”北京市消费者协会有关负责人说。

在该负责人看来，企业应切实履行“第一责任人”义务，充分认识到欺骗和误导消费者，只能赚取眼前的暂时利益，不可能获得长远发展。企业只有经常开展必要的自查自纠，诚信守法经营，为消费者提供更多优质的产品和精细的服务，让消费者从在线旅游中获得高品质的服务体验，才是真正的长久发展之道。消费者也要不断提高自我保护意识，遇到违法的捆绑搭售问题时，要及时保存好相关证据，向有关部门投诉举报，依法维护自己的合法权益。