工信部：优先远程指导用户修复宽带故障

IT前沿2月20日消息 IT前沿获悉，工业和信息化部昨日印发通知，部署做好宽带网络建设维护，助力企业复工复产有关工作，要求各省通信管理局、各电信企业从提高政治站位、建立协调推动机制、积极对接宽带网络需求、主动提升网络服务能力、保障人员安全等五方面做好相关工作。

IT前沿了解到，通知指出，积极对接宽带网络需求。各企业要强化责任意识和服务意识，高度重视宽带网络需求。疫情防控期间，要进一步强化线上服务、电话服务等非接触式服务能力和远程指导能力，提升服务成效。对故障处理等需求，在与用户协商一致情况下，优先远程指导用户修复故障，降低感染风险。

以下为通知原文：

关于做好宽带网络建设维护助力企业复工复产有关工作的通知

工信厅通信函〔2020〕25号

各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团有限公司、中国移动通信集团有限公司、中国联合网络通信集团有限公司、中国铁塔股份有限公司：

为认真贯彻落实习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控工作重要指示精神和党中央、国务院决策部署，有序推进疫情防控和企业复工复产，现就做好宽带网络建设维护，助力企业复工复产有关工作通知如下：

一、切实提高政治站位。固定和移动宽带网络已成为广大人民群众生产生活的必需品，做好当前宽带网络建设维护，对于疫情防控和企业复工复产具有重要支撑作用。各单位要深入学习贯彻习近平总书记关于疫情防控工作的重要指示精神，增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”，切实扛起责任、主动作为，坚持疫情防控和经济发展两手抓两不误，抓实抓细宽带网络建设维护工作，不断提升服务用户和企业能力，助力企业加快复工复产。

二、建立协调推动机制。各通信管理局要与当地电信企业、铁塔公司建立助力企业复工复产的工作机制，坚持问题导向，明确工作职责，细化工作方案，因地制宜，协调联动，共同做好宽带网络建设维护工作。各通信管理局要加强与地方政府部门的沟通，做好与当地疫情防控和企业复工复产工作的衔接，推动解决宽带网络建设维护中的防护物资紧缺、现场无法进入、人员复工复岗难等问题。各企业集团公司和总部要落实建设维护工作主体责任，加强对各级公司的指导，充分利用信息化手段，提升企业快速响应能力，主动发现和及时响应客服、媒体、互联网等各个途径反映的问题，全力做好建设维护工作。工业和信息化部与各地通信管理局、各企业集团公司和总部建立部省、部企信息化工作机制，统筹协调指导各地开展工作。

三、积极对接宽带网络需求。各企业要强化责任意识和服务意识，高度重视宽带网络需求。疫情防控期间，要进一步强化线上服务、电话服务等非接触式服务能力和远程指导能力，提升服务成效。要结合各地实际，有序组织人员复工，统筹调度人员，提高工作效率。对包含企业宽带和专线用户在内的宽带网络业务咨询、受理、变更、投诉等需求，要尽量提供非接触式服务方式。对故障处理等需求，在与用户协商一致情况下，优先远程指导用户修复故障，降低感染风险。对确需上门处理的固定宽带网络安装调测、移动宽带网络建设优化及故障处理等需求，分区域分情况对待。具备上门条件的，要加强对工作人员管理，落实防疫措施和责任，及时响应用户需求。因疫情防控而不具备上门条件的，要及时耐心与用户沟通，研究其他解决方案，获得用户理解；确实无法解决的，待具备上门条件后第一时间予以解决。

四、主动提升网络服务能力。各企业要加强对宽带网络运行状态的监测和巡检，提前发现并排除故障隐患。要及时处理已受理的宽带网络业务需求，做好宽带网络优化和升级，畅通业务咨询、服务和投诉渠道，按要求为用户提供服务。同时，要对因疫情隔离导致人员不能外出的网络覆盖区域采取针对性保障措施，为群众生活和企业复工复产提供安全稳定的网络环境。

五、保障人员安全。各企业要加强对建设维护一线人员及相关合作单位的管理，落实好检测筛查、通勤保障、个体防护等疫情防控措施。要优先保障上门建设维护所需口罩等防护物资需要，合理安排作息时间，确保人员身心健康。

工业和信息化部办公厅

2020年2月19日