困在系统里的，到底是谁？

《人物》的那篇《外卖骑手，困在系统里》引爆了社会的情绪，不仅身边很多人的朋友圈被刷屏，而且当夜，故事的主角之一饿了么就推出了「你愿不愿意多给我 5 分钟」的产品改进动作，给用户开放多给骑手 5 分钟的选项，美团也开始在第二天做出了接受批评，开始改进的承诺。

骑手这个几百万人的群体，在过去几年承载了很多社会价值，城市社会生活体验提升都离不开这个群体的存在。关注他们遇到的压力是非常有意义的事情，我觉得《人物》确实提出了一个好问题。

以我比较单纯的社会认知，简单想了下接下来这件事会怎么发展。

饿了么率先给用户「多给 5 分钟」的选项，虽然是一个付款时候的可选项，会要求用户多一步动作主动选择，但还是会有少部分用户参与的。

实际上，如这个选项是默认选项，但是用餐着急可以点选「加急」的话，对于骑手小哥的爱心效果会更明显些。当然我理解这么做就成了「饿了么比美团慢五分钟」了，这在商业竞争中很危险，而且也有点绑着用户献爱心，确实很难这样做。

假定这个新选项可以让用户对骑手小哥的爱心奉献度可以长期维持达到一定水平（具体多少看你如何理解社会吧），这确实可以带来骑手们和平台运营效率压力的一定程度下降。

但这不是没有反作用力，由于每单配送的收入没有上升，那么骑手如果真的多花了这 5 分钟，实际上每一单配送时间的拉长，带来了他们每日工作时间里单量的下滑，以及实际收入的下滑。

我其实不敢说骑手们「轻松一点没啥不好」这样的话，因为每个人的选择不一样，有人想努力多挣钱，有人想舒缓一些，这个谁也不能替他们选择，搞不好就成了相互绑架的伪公平……

最后我脑子里转了一圈发现，这个用户献爱心的方法，不会有太大缓解骑手压力的作用，最多可以让骑手们遇到晚点情况少受到一些平台的惩罚。

所以如果想更好地解决这个问题，要不咱们要求美团也一样吧，大家都慢五分钟，甚至一起为了改善骑手收入联手涨涨价，涨的价都给骑手，大家一起献爱心，这样是不是能解决问题呢？

但是我一想又觉得不对啊，我们这些用户花钱买服务，怎么到了解决问题的时候，你们平台却联手让我们用户来「献爱心」呢？这不是你们该解决的问题吗？用户信赖你们、期待你们带来稳定合理的服务，你们搞出问题，倒是挺会来事儿成了「大型公益活动」的组织者了？但这难道不是掩盖无能、转移矛盾吗？

想到这里我都觉得把自己气着了，好在及时发现我是在「推演」，这事情还没这么发生，饿了么或许只是有点应激反应造成「抢戏」了。

所以，我们还是要想想真正的答案是什么？如果只是我们抒发情怀的一次宣泄、只是外卖企业面对的一次「公关危机」应对、只是骑手小哥们一次因为同情而获得的短期压力缓解，那么随着时间的流逝，它只会留下一些谈资，对于行业和社会不会留下任何有意义的推动。

而这个答案，是需要外卖平台来认真回答的。这恰恰需要回到系统里，寻求「最优解」，而不是拆用户的东墙、补骑手的西墙。

美团、饿了么这样的外卖业务平台之所以能成存在，就是因为给餐馆带来了生意增加，给消费者获得了生活的便利，给骑手们获得了工作的机会，当然也给自己获得了商业的收益。

外卖当年崛起的核心就是伴随移动互联网的崛起，链接了需求和供给，然后通过智能化的调配系统，支持了一个足够有效率的「线下履约」体系。

外卖诞生之初没有那么大的系统内部压力，因为外卖如果和餐厅传统的堂食 + 外送体系比，真的构建了更合理的规模效益和更大的市场连接，这个巨大且合理的效率提升，没有掠夺任何人，然后系统里的参与者都获得了更多的收益。

但是当这个 10 年变化逐渐完成，第一次系统跃迁的红利吃到极限后，基础而表面的问题解决完了，剩下的都是难啃的骨头。也就是说，科技公司推动的数字化，来到了深水区，系统内的不平衡压力也就出现了。

系统内压力的不平衡首先来自于市场竞争，更快的送餐速度，更低的送餐成本才会让足够多的用户，形成稳定的平台选择。因为外卖平台有对消费者这一端的竞争，消费者自然要被宠着，也成了享受系统效率收益最大的人。

而另一边在供给侧则出现了难以翻越的效率高墙，餐饮行业产品的非标准化，多样化，行业极低的集中度，都造成把需求「连接」过去，把送餐能力对接过去之后，餐饮行业只是解决了营销和销售问题，原有的那些供给侧问题依旧无法改变，可以说是效率提升跨上一个台阶后，立即就没有新台阶可以上升了。

于是，一边不能碰，一边搞不动，系统两端被堵死，配送体系就成了系统中唯一可以优化提升的空间。这可能是今天我们看到骑手遇到巨大压力的根本原因。

那么平台该怎么给出答案才是合理的呢？

让消费者「耐心点」这件事，之所以不会太有用，是因为它没有增加这个系统里多方价值共同的增长，而是拆东墙补西墙。即便随着中国社会的进步，越来越多的人愿意理解骑手的辛苦，那么平台也应该更好的去运用这些善意。

比如，是否可以预判这一单的配送是否时间紧张，是否可以当遇到预估会迟到的时候询问用户的延时授权，是否可以在超时惩罚体系上做更合理、而非简单粗糙的规则。大量数据掌握在平台手中，只是让用户批量献爱心实在是一点技术含量没有，这是对善意的挥霍。

最关键的是，这做的再好，也不是解决问题的根本方法。所有有出息的组织都会去追求更大的先进性，来带动生态整体的收益成长，而不是靠微妙的体系内搞平衡来延续和挤压价值。

今天生活服务领域还有 10 倍级别的增量市场空间，美团和饿了么（以及背后的阿里）真正的比拼对抗的，一定不是这些搞平衡的微操手法，而应该是谁能更加直面真问题，拿出真答案，让正在逐渐减速的外卖大系统，合理的突破效率之墙。

其实提升的台阶是有的，但它太深入行业，太重，太复杂，太考虑战略决心，太看起来不「顺势而为」。

比如《人物》文章中有一个细节，骑手小哥很多时候是在等待取餐的时候极度焦虑，因为这个部分时间是无法被计算和预测的。以至于他们要用各种方法去想办法和餐馆的人套近乎，争取早点拿到餐，并给接下来的配送留下时间。

我猜测这部分的不确定时间，很可能都不止 5 分钟，那么就意味着如果这部分的时间是确定的，那么消费者 30 分钟收到热乎乎外卖的同时，骑手也可以有更宽裕的配送时间。

还有文章里说的那些不合理的路线分配，刚性到起到反作用的超时惩罚规则等等，一定背后都有其难以解决的原因，但这些看得到的问题，真的不能解决吗？

我真的说不出这个问题该怎么解决。但这些确实是一个个看起来更值得解决的真问题。解决了整个生态才能都向上走。所以，能解决这个「真问题、大问题、难问题」的外卖平台，就应该赢得更大的市场，这就是他们的比赛规则。

不这么做，就会走向系统内卷，就会开始被讨论利益分配是否合理，劳资关系是否邪恶，甚至市场化商业对社会发展到底是不是正向作用…… 生产力不进步，必将面对生产关系的紧张。历史的倒车如果开在科技互联网领域，那才是真正丢人现眼的事情。

总有一天，科技公司会告别「水银泻地」快感，而要面对「滴水穿石」的考验。

如果心中只有「顺势而为」，而没有那个「真，大，难」的问题，没点儿「事在人为」的拙劲儿，那么不管多大的科技公司，多高的市值，背后是什么巨头加持，最终都会看到了自己的极限。

「解决问题，创造价值」，这个无比朴素的逻辑，其实才是最强大的商业原则。

本文转自：极客公园

作者：张鹏