双11后的反思：零售企业要避免三种“不友好”

2019-11-14 余若雨联商高级顾问团主任

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图/联商图库摄/联商网诸振家

联商专栏：晨起，早餐照样是年糕泡饭加咸菜肉丝，看纪实频道，动物世界、自然天地，那是纯粹的世界。

今天讲的是“江湖”，江湖中生长的植物与动物，那莲藕是如此多姿：水下是藕，藕断丝连；出水是莲花，果实是莲子，莲子即使休眠千年，依然能萌发；荷叶对水珠毫无眷念，却又把水珠打磨得如此晶莹剔透，让水珠干干净净、清清爽爽地划过，到了晚秋，荷叶枯萎，依然是那么富有诗意，有道是：“留得残荷听雨声”。

人类社会的“江湖”就复杂多了。双十一前的“二选一”，双十一中是“套中套”，双十一后是“真假之争”，还有阿里重返港股等一系列事件，让我渐渐理清了当下我国零售业的基本问题：简单事复杂做，复杂事简单做，这是零售业进化过程中的一种“异化”，更是零售基因复制过程中的一种变异，正如人的细胞复制过程的变异导致癌症那样。

企业要分清不能相互替代的“四种责任”

一个企业有四项责任：经济责任——保持投入产出的平衡；法律责任——做一个守法的企业公民；伦理责任——平衡企业利益与社会有效发展的关系，如一个开酒吧的老板不提供停车服务，就是为了尽可能避免或减少酒驾；公益责任——自愿承担让社会公众受益的事情。

不少企业直到做得很大很大了，甚至有些“强大”了，还分不清这四种责任，甚至以为这些责任是可以相互替代的。如向社会提供就业，这是一种“公益”。有些企业以为提供了几万几十万个就业可以获得某种“豁免”，有些企业的当家人甚至以此为借口，要求获得额外的公共资源或政策倾斜。当这种“不良风气”在全社会从蔓延到盛行，“规制”就很容易被大企业绑架。尽管在西方国家这也算是一种常态，但在中国特色社会主义建设的新时代，通过初心学习，企业应该更有“初心”。

二选一虽然早已有之，但我在想：实施“二选一”是体现自己的“强大”，还是“弱小”？我觉得：外在源于强大与强势，内在源于担忧与贪欲。对市场份额的追求，是传统企业的无尽欲望。但经济学家早就已经证明：利润的关键来源不是“市场份额”而是“用户忠诚”。

比“五新”更重要的是“新反思”

我以为：比阿里的“五新”更重要的是“新反思”。

阿里巴巴终于要重回港股了。有投资者今早对我说：“阿里对股东不友好。”我的80后朋友做投资理财十多年了，他对我说：“最惨的是2018年上半年发的战略配售基金，公开募集了几百亿，老百姓要凭借身份证限额认购，当时说是BATJ马上回归A股，可以折价配售，结果到现在影子都没有”。

就我个人体验而言，阿里平台如高德地图上的AA出行，对用户也不友好。车钱用微信支付给司机了，但网上还提示欠费，过7天还不让投诉！千呼万唤，毫无回音！作为一家大公司，一家有责任心的公司，不可能做这样的事情。挺霸道的！

如果种种不友好的情节继续蔓延，总有一天会自食恶果。

中国企业稍微做大以后或多或少有一种“帝皇情节”，过去想做行业霸主，现在随着消费升级企业也升级了，似乎想做全社会的霸主。要知道——这是一个法制社会，有时候并不完全凭实力说话。

我的80后朋友对我说：“所有东西都是涨价再优惠，有的算下来还不如平时便宜，还要搞这么复杂，又是玩游戏领红包，又是朋友圈推广，又是等活动时间才能买。没意思！”说“所有”也许有些夸张，问题不在于到底是不是“涨价再折扣”，只要消费者有这种感觉，再继续蔓延，就很危险。

如果再加上对供应商不友好，那就变成“三不友好”。投资者、用户、供应商这三者揭竿而起，航空母舰也会被颠覆。水能载舟亦能覆舟。

联商专栏作者孙裕隆11月13日在联商网发了一篇题为《肤浅是当下中国零售最大的“病”》文章，看过之后，感觉甚好！但我觉得：“说肤浅，很多人可能不服气！用另外一种说法，也可以！简单事情复杂化，复杂事情简单化！颠倒了零售的本质！”

玩花样的零售虽然也满足了一部分喜欢花样的消费者的心理需求，但他们总有一天会觉醒：不该这样被“价格”忽悠、被“上帝”忽悠，被假想的“梦中情人”忽悠。