零售企业如何走好“互联网医疗”之路？

联商专栏：2020年1月，一场突如其来的疫情打破本应欢闹祥和的庚子新春。2月23日，我国国家领导人在统筹推进新型冠状肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议中强调，疫情对产业发展既是挑战也是机遇。一些传统行业受冲击较大，而智能制造、无人配送、在线消费、医疗健康等新兴产业展现出强大成长潜力，要以此为契机，改造提升传统产业，培育壮大新兴产业。

医疗健康作为新兴产业中的一员，在疫情的推动下，也逐步进入电商企业的视野。以苏宁为例，在互联网技术基础上，苏宁正依靠现有线上医药业务，尝试实现互联网医疗需求的快速响应。

苏宁迅速上线了“名医线上问诊”和“谣言粉碎机”等科普应用，解决用户问询专业医师，获得科学解读的需求，保障信息的准确传递。同时，线上零售平台也有秩序地针对口罩等医疗用品、消毒液、非处方药等稀缺产品，展开了预约销售、拼购、直播等多入口的销售安排。

疫情期间，互联网医疗平台的数据暴涨，加之零售电商企业的快速响应，是否代表着趋势之下，互联网医疗将迎来新的入局者?苏宁零售技术研究院基于我国医疗现状、互联网医疗发展表现及相关政策，经过调研和专家访谈，对“零售+医疗”这一模式发展进行了深入探讨。

一、 背景：医疗资源告急，互联网医疗上场

疫情影响下，人们的生活场景，全面搬到线上。线下消费受限，使用线上配送;复工有风险，可以远程办公、线上教育;访友聚会不行，可以视频问候，通过云组队，在网络游戏中娱乐厮杀。同样，疫情期间，医院也成了限行场所，问诊看病不方便，口罩也难买，有关防疫的各类谣言层出不穷。当医疗资源告急，人们的医疗需求该如何满足?回答这一问题前，我们先看看当下的医疗现状。

1、医疗需求不断扩大，医务人员供应不足

2018年，国家统计局数据显示，过去十年(2009-2018)，全国各类医疗卫生机构诊疗人次数，从54.9亿增长至83.1亿，人均诊疗次数从4.1次增长至6.0次。

今年初，网络首播的纪录片《中国医生》也提到，中国医院每天会有2000万人就医，但医生人数却只有400万。24.6%的中国医生一周工作时间超过了80个小时。

可见，我国诊疗人数不断攀升，但医务人员的数量仍有不足。而通过这次疫情，更进一步突出了医务人员的缺口问题。在重要的疫情前线，不少医疗防疫人员一度表达，以当下的物资和人员供应，难以满足目前需求。

2、医院交叉感染风险高，“无接触医疗”受关注

众所周知，新冠肺炎病毒依靠飞沫、接触传播，离开身体依然可以存活一段时间。这使直接或间接接触病毒的医务人员，存在很高的感染机率。

国家卫健委副主任曾益新曾公开表示，从疫情爆发开始，截至2月11日24时，全国医务人员确诊新冠肺炎病例为1716例，占总确诊人数的3.8%，远超普通人感染率。

而追溯17年前的“非典”疫情，医护人员感染率更是高达20%。尽管多年以来，我国医疗水平已有突飞猛进发展，但新冠病毒更强的传播性，依然让医院成为交叉感染的高风险区域。也因此，人们意识到，无接触医疗的发展，或能极大提高防疫的安全和效率。

这让实现无接触的“互联网医疗”重获关注。有业内人士认为，成熟的互联网医疗发展，是可以一定程度上突破空间限制，利用大数据、人工智能等数字化技术，记录和追溯患者病史，还可以通过自动化医疗机器人，让医生与患者进行远程的互动和诊断。

疫情期间，以互联网平台为载体，依托技术手段实现的在线咨询、网上药店、远程会诊、远程康复等医疗服务，已经显现其发展潜力。

3、缓解资源压力，官方力推“互联网+医疗”

为缓解医疗资源的不足，电商企业首先发力。疫情发生后，国家商务部立即动员11家国内零售电商企业，保障民众基本生活需求外，同时利用其全球供应链资源，对口罩等紧缺医疗物资进行跨境采购。

对此，商务部副部长王炳南公开表达认可，“疫情发生后，网购既满足了居民生活需要，也减轻了因聚集带来的感染风险。”2月6日，国家卫生健康委办公室下发工作通知，指出要充分发挥互联网医疗服务优势，大力开展互联网诊疗服务，特别是对发热患者的互联网诊疗咨询服务，进一步完善“互联网+医疗健康”服务功能。这是继2月4日国家卫健委要求加强信息化支撑疫情防控工作后，再次强调做好互联网诊疗咨询服务工作。

而北京回龙观医院党委书记杨甫德，接受媒体采访时也表示：“有些慢性病病人会出现病情波动和病情反复，这时候更需要定期寻求医生的帮助，在非常时期，大家可以优先选择网络医疗。”

作为传统线下就医手段的一种补充，互联网医疗的未来发展，已经获得业界及官方的普遍共识。

二、专家解析：互联网医疗有模式优势，但该泼的冷水还是要泼

疫情期间，很多互联网医疗平台都推出了“7*24小时发热免费问诊”服务，这些平台，也迅速获得了可观的数据回报。有数据显示，某头部互联网医疗平台，仅疫情期间，累计访问人次就高达11.1亿，APP新注册用户量增长10倍。新增用户日均问诊量是平时的9倍，相关视频累计播放量超9800万。

互联网医疗平台备受关注，零售电商也开始通过医药零售和医疗O2O，切入互联网医疗阵营，布局逐步落到实处。这是否意味着“互联网医疗”将逐渐取代“传统线下医疗模式”呢?

一位不愿具名的互联网医疗领域专家，结合行业的优势及痛点，针对发展的长短期趋势，向我们表达了他的观点。

1、模式优势明显

专家表示，目前来看，互联网医疗具备模式上的优势。

一方面，表现为信息化带来看病流程的便捷度提升。传统线下医院，尤其是三甲医院，看病往往面临“三长一短”的问题，即挂号时间长、排队时间长、取药时间长，而医生看诊时间短。互联网医疗可以提供挂号预约、药品配送和线上问诊等服务，一定程度上可以节约患者时间，改善患者就医体验。

另一方面，互联网医疗可以缓解地区医疗资源不平衡的现状。苏宁科技集团消费者平台研发中心副总经理曹永表示，在医疗资源不足的偏远地区，患者病情又较为复杂的情况下，可以通过互联网平台寻找相关领域专家进行高清视频会诊。据了解，我国已有包括丁香园在内的互联网医疗平台，通过社会公益、基层扶贫等方式，努力推动优质医疗资源对三四五线城市的覆盖。同时，互联网医疗也可以带动分级诊疗机制在中国的进一步建立。

目前，中国医院的分级诊疗机制正在逐步建立的过程中。贝恩咨询数据显示，最近5年内，患者已经呈现由基层医疗机构向一二三级医疗机构分流的趋势。互联网医疗可以帮助有效分流患者，引导患者在就近医疗机构就诊，实现医疗资源的精准匹配。可见，互联网医疗展现出突破空间限制的优势，可以缓解医疗资源不平衡状况。

该专家还指出，互联网医疗的普及可以提升国人的医学认识。正如疫情期间，不少互联网平台推出的在线辟谣功能，起到科普作用，引导民众进行正确的疾病预防和物资购买，缓和心理焦虑。未来，对国民医学素养提高也有积极影响。

丁香园创始人李天天也认为，互联网医疗在健康科普领域可大有所为，完全可以打造一个涵盖“看内容、学知识、搜答案、问问题、问建议”，一直到“管理疾病、管理慢病、管理身体健康”的连续服务平台，改善我国医疗体系“重临床轻公卫”的现状。

2、现实的困境

虽然互联网医疗可以提高患者问诊的便捷性，能够缓解医疗资源在地区间的不平衡，但其发展依旧存在诸多制约。该互联网医疗专家进一步表示，目前来看，互联网医疗只呈现了短期的爆发状态，长期来看还是存在不少瓶颈。主要表现在国家政策的制约，以及存在于医疗平台、医生和患者之间的待解难题。

1、政策端：管控严格，短期内不会放开

2018年4月28日，国务院正式下发《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》，明确允许依托医疗机构发展互联网医院，打通在线问诊、处方、药品配送到家全流程。医师掌握患者病历资料后，允许在线开具部分常见病、慢性病处方。

对互联网医疗行业发展而言，该《意见》的发布是利好消息。但通过进一步解读，便可发现，该意见对互联网医疗企业发展提出了更严格的管控规范。

例如，互联网医疗平台只能针对部分常见病和慢性病的复诊患者，才能提供问诊服务;只允许对病情稳定的慢性病患者提供处方药，并且患者仍需要定期去实体医院复诊，拿到相关证明后才能线上开具药方。

可见，目前互联网医疗“在线问诊”功能的实现还十分有限，通过政策，国家对其进行了严格的管控和规范。2018年出台的《意见》，对互联网医疗的态度依旧十分保守，甚至直接从法律层面禁止“互联网首诊”，导致不少互联网平台目前提供的诊断功能，实则是在法律边缘试探。

丁香园创始人李天天也表示，疫情只是偶发事件，不太可能成为互联网行业发展的拐点，整体来看，医疗健康行业很难在短期内通过资本或技术手段去催熟。

受访专家进一步表示：“在医疗行业，安全性永远是第一位的，效率、便捷性、速度等都该放在后面考虑。业内人士普遍推断，政策端对于互联网医疗，5-10年内不会出台明显的放开措施。”

2、平台端：行业壁垒突出，平台盈利难

该专家坦言，目前行业内具备较高知名度的互联网医疗机构，都属于第三方医疗平台。这些医疗平台有的侧重B端，为医生群体提供交流服务。有的侧重C端，为患者提供科普咨询服务。鲜少有平台能够真正做到将B端和C端完全连接。

他表示，医疗行业的主体是医院、医生和患者，只有三者之间的强连接才能推动行业发展，但现阶段互联网医疗平台还远不能将三者联动协同。而互联网医疗平台目前也多是按照不同场景、不同人群去提供个性化服务，鲜少有一站式解决方案出现。

互联网医疗平台的盈利能力也让人担忧。有数据显示，截至2019年底，大部分互联网医疗企业还在经历持续亏损和盈利困难的状态，仅有少数几家头部平台能够实现减亏。不少公司以裁员、转型，甚至是关停的手段，最大化减少损失。他认为，“长期来看互联网医疗确实是趋势，但是有多少平台能真正活到最后，还不好说”。

而针对已经实现多业态O2O融合的头部电商平台开启医疗布局，专家也提出：“国内互联网巨头从2014年进军医疗，或成立相关事业部，或与第三方医疗机构合作，都是结合自身生态特点进行布局。他们彼此的竞争效果，主要体现在知名度和广告投入上，从专业性角度来看，其实没有本质区别。”在他看来，互联网公司的医疗并没有更多凸显专业性。

3、医生端：参与度有限，无法取代线下诊疗

互联网医疗在医生端的发展瓶颈，主要表现为医生的参与度有限。一方面，职业医生线下工作饱和度极高，没有多余时间参与互联网医疗。

南京某三甲医院主任医师向我们表示，自己的工作内容，不仅包括承担门诊、住院查房等工作，还要参与临床研究、高校教学、医学考试等。线下工作的高饱和度，导致几乎没有时间再参与线上诊疗。

另一方面，互联网医疗与医生端的现有合作模式，导致医生会产生较多的个人顾虑。专家透露，目前多数互联网医疗企业只与医生个人合作，而不是和医院合作。虽然国家出台相关政策，鼓励医生多点执业，但医生们仍然有顾虑。比如，医院方是否准许，是否有稳定患者群等。

专家表示，目前国内患者更多是“认医院”，而非“医生的个人品牌”。这样就导致医生对实体医院的依赖程度很高，对互联网医疗的关注相对降低。

“此外，还有一个极为重要的原因，就是目前互联网技术，依然不能取代医生的线下诊疗。”专家强调，“医疗的核心是对患者的诊断能力，它集中表现在医生对患者病症的判断和确认，这是人工智能、大数据和智能机器人等技术无法替代的，尤其是针对疑难杂症的诊断。光有技术和现有医学资料辅助远远不够，必须实时提交线下检查报告。因此线下医治在未来很长一段时间内依旧是主流。”

“到目前为止还没有看到哪种可靠的、成本低廉的、居家的、准确的检测设备大量出现和大量应用，如果没有这种东西，我们拿不到人的数据，其实能够提供的服务就会比较浅、比较泛。”李天天表示。

4、患者端：缺乏保障，线上购药存在灰色地带

站在患者的角度，互联网医疗遇到的发展制约，是患者能否真正信任平台。疫情期间，虽然多项数据表明，民众参与互联网医疗的程度在提高，但这是否意味着，人们未来问诊就会选择互联网医疗平台呢?

苏宁零售技术研究院认为，线上代替线下的问诊情况，或是疫情期间不得已的选择，人们是否真的信任互联网医疗，还有待时间去检验。

专家表示认同：“想让C端消费者提升对互联网医疗的信任程度，需要平台获得权威医院或卫健委等政府部门的认可。老百姓更愿意去相信权威机构，这样也更容易追责。但这又带来另外一个问题，医院和政府机构的性质，与互联网医疗公司不同，如何实现他们彼此之间的有效合作，中间还有很多问题待商榷。”

此外，患者可直接参与的在线药品销售环节，亦存在灰色地带。主要表现在，一方面，线上药品数量较线下匮乏很多，另一方面，线上支付与“医保”未完全打通，如果患者不能使用医保在线付费购药，会更愿意选择线下药房。在患者端，普通消费者要完全信赖和使用互联网医疗，还有很长的路要走。

对于互联网医疗的未来发展，该行业专家强调，医疗的核心是医生个人的诊断能力，不能被互联网技术取代，互联网医疗虽然能够一定程度改善患者就医体验，但在未来较长时间内，还是只能作为线下医疗的“补充存在”，短期内不会取代实体医院，发展程度仍然有限。

正如李天天所言：“如果希望通过线上把所有的问题都解决了，这个很难实现，基本不太可能，但是解决一些简单常见的、慢性的问题是完全可以通过线上来实现，也确实看到了这一方面的市场在成长。”

三、对策：将零售与医疗融合，而非颠覆

疫情期间，互联网医疗平台多呈现数据大幅上涨，贝恩调研报告数据显示，列入统计的平台在线问诊人数上涨30-135%不等，活跃用户上涨幅度为100-215%不等。而在互联网医疗上小试牛刀的零售电商企业，也有不俗成绩。这是否意味着，互联网医疗的东风之下，零售企业可以凭借自身场景和流量优势，布局互联网医疗了呢?

1、零售企业可利用流量和物流优势，从医疗零售端切入

互联网医疗行业专家表示，头部零售电商企业，如苏宁的核心优势，在于拥有强大的“线上+线下”流量，也具备成熟的物流配送体系，可以考虑从医药零售端进行切入，将物流能力赋能药品配送。

如果零售企业能够完全掌握下游医药消费者的数据，甚至可以去影响上游的医药开发。一方面，市场上对哪类药物需求较多，可以从消费者消费数据中直观展示，在药物研发方面就会有所着重;另一方面，可以根据电商平台的采购需求，预估某个区域市场对该药物的需求量，做到合理有效的产能配给。

苏宁科技集团消费者平台研发中心副总经理曹永也认为，苏宁可以在药品零售环节先行发力，利用大数据、智能供应链技术等，整合线下药店资源和物流。消费者通过线上问诊，形成处方后，苏宁物流直接提供药品到家服务。

2、线下零售门店可尝试，“零售医疗+健康服务”模式

除了线上布局，线下门店也可发力。苏宁零售技术研究院调研发现，将“零售医疗+健康服务”结合的模式，全球已有国家进行了初步尝试。具体做法，是在零售门店的空闲区域，开设“微型诊所”或“快捷门诊”，提供基础医疗服务和健康咨询。服务主要围绕家庭成员的预防接种、注射疫苗或上呼吸道感染、肠胃炎、感冒发烧之类的小毛病展开，也负责专科转诊服务。

同时，这种健康医疗项目，还根据社区居民的需求，提供营养管理师、慢性病管理专家、专业药剂师及瑜伽养生等衍生服务。值得一提的是，基于互联网和无线通信的远程医疗，人们还可以通过线上咨询，获取专科医生的诊疗和保健指导，实现患者的立等可诊。

当然，作为一种新型的问诊模式，它还需要更多文化、习惯上的认同，以及信任度、满意度上的考验。

而回看我国的消费市场，已经逐步实现O2O的高度融合，“线上下单，线下即享”的商品、服务消费也成为人们生活不可分割的一部分。同时，国内少数大型零售电商企业，已经实现全国范围的网格化门店布局，通过周边3-5公里的社区覆盖，让“零售+医疗”服务随手可得不无可能。

我们认为，“零售医疗+健康服务”模式，或将在疫情之后成为新的关注点。

让我们设想一下“零售+医疗”融合的未来就医场景：

某一天，如果你清晨起床后，一直打喷嚏伴随头痛，这时候可以打开一款“互联网医疗”APP，通过在线咨询功能，向线上的专业医生进行咨询。根据你的症状陈述，医生会做一个简单的判断，同时，平台会将症状和判断信息存入你的“健康档案”，并生成这次咨询的病例报告。

在线医生可能会给你两种意见：第一种是认为你也许得了小感冒，他会建议你，到周边综合零售门店里的“微型门诊”去处理，那里的医生会进一步面诊判断，决定是否需要吃药，吃什么药。在那里，还可以提供体温、血氧、心率、血压等重要指标的自助测量服务。因此产生的数据，都将被记录和保存。当你离店支付时，你在医疗APP上的会员身份还可以享受一定折扣。

另一种是认为病症较为复杂，需要到线下医院进行检查，平台则会为你推荐合适的医院和医生，并帮你预约挂号。假设你居住在长三角区域，该推荐将优选这一区域离你较近的医院。同时，平台还会一并呈现推荐医院的等级、医生资质、类似病例的成功率、排队时间等实时信息，你可以结合自身情况进行选择。

到达推荐医院后，不需要就诊卡，打开APP，授予该预约医生线上权限，他就可以了解你的过往病史、当下症状，甚至在平台上的医疗药品消费。你在医院的所有诊断过程和结果，也将一并被保存至“健康档案”中。

就诊结束后，根据医生开具的服药建议，可在线购买药品，1小时内就可以送药到家。服药后，你可以将药效和症状上传APP，线上医生会给出相应的服药建议。

更进一步地看，未来一个孩子从出生开始，他的血型、基因、疾病诊疗、疫苗接种等重要健康数据，都能体现在个人健康账户中。无论在医院看病，还是在社区做健康保健，医护人员都可依据不同权限，进行历史数据查看，以此快速掌握患者的健康情况，减少因重复检查产生金钱和资源的浪费。该健康账户也将打破不同医院、机构之间的信息壁垒，将可信可用的信息进行融合，为全周期全方位的健康服务提供保障。

未来的互联网医疗发展，对患者来说，基础病症可以更快更方便的获得解决方案，减少因重复检查和对医疗体系不熟悉带来的浪费;对线上医疗平台来说，与社区微型诊所、医院等线下场景的融合，可以有效为全场景平台进行引流，促进线上活跃和消费;对于传统医疗体系来说，线上医疗平台的产生，会有效的缓解医院接诊压力，促进医疗体系的数字化建设。

四、未来：医药电商、医疗O2O值得关注

苏宁零售技术研究院认为，此次疫情作为消费者对互联网医疗的习惯培养期，疫情后，传统的线下就医模式或将被线上模式部分替代。但互联网医疗能否实现长期蓬勃发展，还有很多问题有待解决，对此，我们保持谨慎的乐观态度。

正如苏宁易购集团副董事长孙为民所说，“医疗机构最适合多点职业，专家在线会诊、远程医疗、人工智能辅助诊断等技术在物联网时代，应用前景广阔。尤其是在医药分离改革方面，在线处方、在线销售的实现，让患者能以同一处方，多家比选买药。零售企业发展互联网医疗，还是要食药同源，医养结合，但要货真价实，服用得法。”

所以，医药电商和医药O2O作为互联网医疗的组成部分，值得被零售企业关注。零售企业可以通过完善药品品类、线上配药、线下配送等环节的规范性，加速与互联网医疗融合。同时，还可以进一步利用线下门店的优势，尝试“零售医疗+健康服务”的全新模式，推动全场景全产业的布局。

曹永认为，线上医疗还可以进一步整合医疗保险业务及公益组织，缓解消费者治疗过程中的经济支出压力，使医疗价格信息更加公开透明化。

恰逢其时，就在3月2日，为方便参保人员在疫情防控期间就医购药、减少人群聚集和交叉感染风险，国家医疗保障局、国家卫生健康委发布《关于推进新冠肺炎疫情防控期间开展“互联网+”医保服务的指导意见》，明确将符合条件的“互联网+”医疗服务费用纳入医保支付范围。互联网医疗发展再添利好。

参考资料：

贝恩咨询：《“贝战疫情，感恩前行”新冠肺炎困得住中国经济吗?》

凯度咨询：《度势克坚 | 疫情之下，各行各业的危与机》

纪录片：《中国医生》

国家工信部：《六部门通报疫情防控重点医疗物资和生活物资保障情况》

（来源：联商专栏 苏宁零售技术研究院 作者：张绿漪 指导：王俊杰 编辑：郭永慧 设计：程弘)