上半年电商投诉同比递增12.32% 投诉量历年最高

2019-07-18 联商网 联商网
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联商网消息:2019年上半年,电商行业经历了“315”、“618”、“五一在线旅游”等电商周年庆、节日营销、造节营销等,在给消费者享受电商带来便利的同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。

 

7月17日,网经社电子商务研究中心发布的《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示:

2019年上半年“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理195家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台90家;跨境电商平台25家;生活服务电商平台41家;金融科技电商平台17家;电商物流平台20家;B2B电商2家。

据监测数据显示,除2014年上半年全国电子商务投诉数量下降幅度10.42%, 2013-2019年上半年全国电子商务投诉数量总体呈增长趋势。2019年上半年增长率有所回落,但投诉量同比历年最高。

多份消费评级榜发布 各类电商表现“参齐不齐”

通过对全国近百家家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2019年(上)全国零售电商TOP30消费评级榜”。

其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会等15家电商平台,在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级。而享物说、微店、微拍堂等没有很好地受理平台移交的用户投诉,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级。由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,导致综合的购买指数低于0.4,转转、好乐买、毒APP、拼趣多等电商平台获“不建议下单”评级,需引起重视。

此外,报告还公布了“2019年(上)全国跨境电商TOP10消费评级榜”。其中,网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高,购买指数在0.75以上,获“建议下单”评级;网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%,做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低,购买指数在0.4-0.75之间,获“谨慎下单”评级,需引起重视,积极受理用户投诉,提升用户购物满意度。此外,榜单显示,达令的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低,购买指数均低于0.4,获“不建议下单”评级。

报告公布的“2019年(上)电商物流服务TOP5消费评级榜”中,有5家电商物流服务企业上榜。其中,海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极,用户满意度综合指数较高,获“建议使用”评级;U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方,用户满意度综合指数靠后,获“不建议使用”评级。