中国移动详解“携号转网”合约期过长、靓号携转难等问题

11月27日，全国携号转网正式提供服务。此前，工信部按三个阶段推进携号转网工作：2010年起，天津、海南、江西、湖北、云南五省陆续试点；11月10日，其他26省服务上线试运行。

自携号转网正式提供服务以来，受到广大用户的极大关注，也出现了不少问题。对此，在今天举行的媒体沟通会上，中国移动就携号转网中用户关注的诸多问题进行了一一解答。

据中国移动市场经营部营销管理处经理邢宏涛介绍，中国移动通过“四高”举措，全力保障携号转网服务顺利落实到位，确保客户“携得了、转得快、用得好”。

截至目前，中国移动在携号转网上累计投入约10亿元专项资金，完成15类近500套重要网络设备升级和支撑系统改造，制定联调测试场景500余个、累计测试超40万次，全面完成携转流程穿越，有效保障端到端业务体验。

同时，中国移动还组建服务专家团队，增设携号转网专席；开展多轮次、全覆盖的专项业务全员培训，受训人员超过8万人次；提供多通道便捷服务，客户可通过短信、10086、中国移动App、营业厅等多种方式咨询或办理；完善服务流程细则，切实保护用户的自由选择权。

中国移动市场部副总经理首建国表示，携号转网的初心是为用户提供更好的服务，中国移动始终把客户利益放在首位，加强行业自律、规范市场秩序，提升服务水平。“我们欢迎各界监督各类扰乱市场秩序、干扰用户选择、诋毁宣传、代客携转、代客投诉等全行业的不规范行为。”首建国说，“我们希望携号转网是一项服务举措，而不是恶性竞争的手段。”

由于携号转网是一个复杂、庞大的系统工程，因此刚刚推出来必然会出现各种各样的问题。

比如客户关注比较集中的携出限制过多问题，有前期部分客户反映，在办理携出服务时，存在携出条件不清晰等问题。

对此，中国移动给出肯定的答案。首先是明确携出条件：结合试点期共性问题，在工信部指导下，全行业进一步明确“国五条”及八项受影响业务范围。其次开通多途径咨询办理：目前已开放10086、线上App、营业厅等多种通路咨询、办理携转服务，营业厅近5000家，下一步将进一步扩大范围；再有推出一对一服务：10086热线建立了携转专席为客户提供相应服务，线下营业厅设置携号转网专席，提供一对一咨询、服务；最后是限时办结服务：受限制的业务解决时限不超过24小时。

在携号转网过程中，还出现了合约期过长问题。如部分老用户办理合约活动，未明确合约履行时长，或者靓号合约长期有效。

中国移动也给出解决方案。一是规范合约期限：对无固定合约期及合约期过长协议进行全面梳理，比照合同法相关条款，合约周期不超过20年。二是解决历史遗留：对合约期超过20年的老客户，全部调整不超过20年；对新办理合约客户，统一按新协议执行。三是推动协议可视化：中国移动积极推动协议的电子化、可视化，方便客户和一线服务人员查阅。

还有用户在携号转网过程中遭遇靓号携转难问题，由于存在靓号协议未解除，导致客户不能直接携出。

对此，中国移动表示，如客户靓号协议已到期，可自由携出；如客户靓号协议未到期，且协议中明确的解约条款，按条款执行；如客户协议未到期，且协议未明确解约条款，根据合同法的相关条款，解除协议后即可办理携转。

首建国告诉记者，对于携号转网用户要做好必要的风险提醒，部分问题需全社会互通改造。“携号转网是跨运营商服务，基础运营商进行了海量网络和系统改造。当前的互联互通范畴，远远超过三家运营商之间，需要第三方平台同步开展配套改造。”

比如互联网充值，由于系统切换存在时延，携转后立即充值或登入App可能受到影响，由于第三方充值平台未及时同步携转数据，导致充入了携出方。再比如验证码提醒：第三方平台如未完成携转功能改造，数据不能及时同步，会导致下发短信请求路径配置错误，影响第三方验证码收取。

“除此以外，部分不法分子假冒电信企业员工，利用携号转网服务实施诈骗，需高度警惕和严厉打击。”首建国说。

但他也认为，运营商携转将越来越规范。工信部将携号转网定位于惠民服务举措，而非行业竞争手段，并颁布“九个不准”，行业自律方面达成“五条禁令”。此外，运营商也在加快规范服务，提升客户体验，解决共性问题。

对于用户来说，目前看待携号转网也将越来越趋于理性。数据显示，前期五省试点（自2010年以来），全行业累计携转用户占总用户比例仅为1.8%；近期26省试运行（11月10日至26日），全行业累计携转用户仅7.2万；从行业调研来看，用户携出原因在资费趋同的情况下，更关注网络质量和服务水平。

从11月10日到26日26省携号转网试运行数据看：中国移动携入用户36413户，中国电信25734户，中国联通16525户，中国移动携入用户量最大；净携入用户数上，中国移动6248户，中国电信6179户、中国联通-12427户，中国移动净携入用户最多；携出率方面，中国移动0.003%，中国电信0.007%，中国联通0.010%，中国移动携出率最低；万投比（工信部携转投诉率/运营商总用户数），中国移动为0.03，客户万投比处于低位。